Klachtenbeleid

    Wanneer u een klacht heeft m.b.t. onze dienstverlening, dan horen wij dat uiteraard graag van u. U kunt ons bereiken via post of complaints@ebury.com. U kunt uw correspondentie richten aan de Compliance Manager.

    Wanneer onze compliance afdeling uw klacht ontvangt werken zij graag met u samen om tot een passende oplossing te komen.

    Procedure klachtafhandeling

    Ebury Partners UK ltd. hanteert een internationale klachtprocedure om te verzekeren dat uw klacht efficiënt en door de juiste persoon afgehandeld wordt. Om ervoor te zorgen dat uw klacht zo snel mogelijk afgehandeld kan worden, verzoeken wij u ons van de volgende informatie te voorzien:

    • Uw naam, adres en klantnummer
    • Een duidelijke omschrijving van uw zorg of klacht
    • Een omschrijving van wat u van Ebury verwacht om dit probleem op te lossen
    • Kopieën van gerelateerde documenten, zoals emails
    • Een telefoonnummer waarop wij u kunnen bereiken

    Wij streven er altijd naar om uw klacht zo snel mogelijk op te lossen en u hierbij zo min mogelijk last te laten ervaren. De eerste stap is om om uw probleem helder te krijgen en erachter te komen wat wij kunnen doen om dit te verhelpen. Hoe meer informatie u ons geeft hoe, hoe beter.

    Het kan voorkomen dat wij uw klacht niet direct op kunnen lossen. Wanneer de klacht de volgende dag nog niet verholpen is en wij nog geen contact met u hebben opgenomen met een voorstel om het probleem op te lossen, zullen wij het volgende ondernemen:

    • Een bevestiging van ontvangst van uw klacht schriftelijk versturen binnen vijf werkdagen.
    • U laten weten wie uw klacht in behandeling neemt, en hoe u met deze persoon in contact kunt komen.

    Wanneer uw klacht gecompliceerder is dan gebruikelijk zullen wij u regelmatig op de hoogte houden van de voortgang.

    Wij streven er altijd naar om u binnen vijf werkdagen van een antwoord te voorzien. Dit kan verlengd worden naar 35 dagen wanneer wij u binnen dit termijn door overmacht nog niet van een gedegen antwoord kunnen voorzien. Als dit het geval is zal Ebury u van een tussentijdse brief voorzien.

    Wij zullen het volgende in ons uiteindelijke antwoord opnemen:

    • Een samenvatting van de klacht
    • Een samenvatting van de uitkomst van ons onderzoek
    • Of Ebury in die specifieke situatie foutief gehandeld heeft en of uw klacht gerechtvaardigd is
    • Specificaties van ons voorstel om uw klacht te verhelpen en de geldigheidsduur van dit voorstel
    • Indien u een potentiële klant bent heeft u het recht om de situatie voor te leggen aan de ‘Financial Ombudsman Sevice’.

    Wanneer wij u binnen acht weken nog niet van een antwoord hebben voorzien, sturen wij u een bericht met het volgende erin vermeld:

    • Een verklaring voor waarom wij u nog niet met een definitief antwoord kunnen voorzien en een richtlijn met betrekking tot wanneer u dit kunt verwachten
    • Als u een potentiële klant bent heeft u het recht om de situatie voor te leggen aan de Britse ‘Financial Ombudsman Sevice’.

    Financial Ombudsman Service

    De ‘Financial Ombudsman Service’ is opgericht om als onafhankelijke expert op te treden wanneer zich een geschil voordoet tussen consumenten en bedrijven die financiële diensten verlenen.
    Wanneer u een klacht heeft ingediend bij Ebury en u niet geheel tevreden bent over de uitkomst hiervan, kunt u een kopie van de folder van de ‘Financial Ombudsman Service’ bij Ebury opvragen of direct contact met hen opnemen.

    Financial Disputes Ombudsman

    North Gate II, Koning Albert II-laan 8
    1000 Brussels
    Tel.: +32 2 545 77 70
    Fax: +32 2 545 77 79
    E-mail: ombudsman@ombudsfin.be
    Web: https://www.ombudsfin.be

    Wij hechten veel waarde aan uw feedback. Hierdoor kunnen wij het onze dienstverlening continu blijven verbeteren.